Voice Interaction - wie sich die Unternehmenskommunikation von Text zu Sprache entwickelt

Anwendung von Voice Interaction

  • Die bekanntesten Arten von Voice-User-Interactions (VUIs) sind persönliche digitale Assistenten wie Siri, Google Assistant und Alexa, die in Smartphones, Laptops oder intelligente Lautsprecher integriert sind und ähnliche Grundfunktionen wie das Beantworten einfacher Fragen, das Abspielen von Musik und das Erstellen von Kalenderterminen teilen.  
     
  • Darüber hinaus kann die Sprachinteraktion auch in Geräte des Internet of Things (IoT) integriert werden, darunter Autos, Smart-Home-Geräte und Fernsehgeräte.
     
  • Sprachinteraktion kann sich auch auf VUIs beziehen, die nicht als persönlicher Assistent, sondern für bestimmte Aufgaben entwickelt wurden. Ein beliebtes Beispiel sind Voice Bots für Call Center, die Anrufe von Kunden entgegennehmen, standardisierte Interaktionen verwalten und Anrufer an menschliche Mitarbeiter zuweisen können.
     
  • Ein weiteres Beispiel ist die Sprachsuche, die es Nutzern ermöglicht, das Web durch Sprachbefehle zu durchsuchen. Viele Nutzer von Android-Smartphones sind es gewohnt, "Ok, Google" zu ihrem Smartphone zu sagen, um die Google-Suche zu aktivieren und dann ihre Suchanfrage verbal zu formulieren.
     
  • Darüber hinaus ist die Sprachsuche nicht auf Suchmaschinen beschränkt, sondern kann auch direkt auf einer Unternehmens- oder Markenwebsite implementiert werden, um deren Inhalte zu durchsuchen.

 


 

 

Clubhouse - Der erste sprachbasierte Social Media Kanal

Die App Clubhouse ist eine neue Form von Social Media, die rein audio- und sprachbasiert funktioniert.  Die Nutzer:innen können sich in verschiedenen digitalen Räumen mit Fremden, Kolleg:innen oder Freund:innen unterhalten oder einfach nur Gesprächen zuhören. Die App wurde von der Firma Alpha Exploration Co. aus den USA entwickelt. Die erste Beta-Version wurde Anfang 2020 veröffentlicht. Um Clubhouse zu nutzen, ist es aktuell noch notwendig ein iOS-fähiges Gerät zu besitzen, sowie eine Einladung eines Nutzers zu bekommen. Die geräteunabhängige Nutzung der App ist bereits in Planung.

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“Speech is the fundamental means of human communication.”

Clifford Nass & Scott Brave, Stanford University

Relevanz für die Unternehmenskommunikation

Bedrohung und Chance für die Unternehmenssichtbarkeit:

  • Die Zunahme der sprachbasierten Suche, zum Beispiel durch Siri oder Alexa, kann die Sichtbarkeit der öffentlichen Kommunikation eines Unternehmens in Suchmaschinen beeinflussen. Daher wird das "Race to the Top" im Suchmaschinen-Ranking, wie z. B. das Erscheinen im Featured Snippet von Google, wahrscheinlich zunehmen.
     
  • Getippte Suchanfragen unterscheiden sich in mehrfacher Hinsicht von gesprochenen Suchanfragen.
     
  • Dementsprechend könnten für gesprochene Suchanfragen andere Strategien zur Suchmaschinenoptimierung (SEO) erforderlich sein, um die Chancen zu erhöhen, dass Botschaften und Plattformen der Unternehmenskommunikation weit oben in den Suchergebnissen erscheinen.

 

Neue Anforderungen und Möglichkeiten für das Content Management

  • Um der Nachfrage nach Sprachinteraktion gerecht zu werden und die Zugänglichkeit digitaler Inhalte für alle Nutzer:innen zu erhöhen, sollten Kommunikationsprofis mehr Audioinhalte für bestehende Plattformen wie Unternehmenswebseiten entwickeln. 
     
  • Rein visuelle und textliche Inhalte können durch die Integration einer Sprachsuche auf der Website oder durch die Entwicklung von mehr Sprach-Assets, wie z. B. Podcasts, ergänzt werden.
     
  • Zusätzlich könnten Kommunikationsprofis neue Kommunikationsformate für Smart Speaker entwickeln. Sowohl Google als auch Amazon erlauben es Drittanbietern, Dienste für ihre Smart Speaker zu entwickeln.

 

Erweiterte personalisierte Kommunikation

  • Es wird prognostiziert, dass die Sprachinteraktion neue Möglichkeiten für eine stärker personalisierte Unternehmenskommunikation schaffen wird.
     
  • Dies könnte für eine gezieltere Kundensegmentierung und -kommunikation von Bedeutung sein. Eine Investition in Sprachinteraktion ist daher auch eine Investition in eine Datenquelle mit enormem Potenzial.
     
  • Durch die Berücksichtigung von Informationen wie frühere Anfragen des Benutzers, Standort, Einkaufshistorie, Kalender und Charakteristika der Umgebung werden Sprachschnittstellen voraussichtlich mehr über den Kontext erfahren, in dem die Kommunikation stattfindet.

 

Zentrale Ergebnisse zu den 5 Trends

  • Denialismus: Denialismus findet insbesondere in unserem digitalisiertem Umfeld statt, in dem Gerüchte und sogenannte Fake News über diverse Social-Media-Kanäle verbreitet werden und die öffentliche Meinung damit beeinflussen. Kommunikationsabteilungen müssen diese potenzielle Bedrohung frühzeitig erkennen, um gegebenenfalls reagieren zu können. 
     
  • Virtuelle Unternehmenskommunikation: Die Digitalisierung bietet  Kommunikationsabteilungen neue Möglichkeiten bei der Gestaltung ihrer Workflows und Prozesse. Dabei ergeben sich sowohl Vorteile, als auch Herausforderungen. 
     
  • Nachhaltige Unternehmenskommunikation: Nachhaltigkeit ist mittlerweile das zentrale Thema in der Gesellschaft sowie im unternehmerischen Umfeld. Somit steigt auch die Relevanz für Kommunikationsabteilungen mit nachhaltigen Konzepten auf diesen Trend zu reagieren. 
     
  • Digital Nudging: Digital Nudging kann den Weg zu einer effektiven, virtuellen Entscheidungsfindung von Mitarbeiter:innen im gesamten Unternehmen unterstützen. Für Kommunikationsverantwortliche ist es eine Chance, sich innerhalb des Unternehmens als Experte für die Optimierung digitaler Umgebungen zu positionieren. 
     
  • Voice Interaction: Die sprachbasierte Suche kann die Sichtbarkeit der öffentlichen Kommunikation eines Unternehmens in Suchmaschinen beeinflussen. Mit Hilfe von Sprachinteraktionen könnte die Unternehmenskommunikation Stakeholder auf eine neue Art und Weise erreichen und das Unternehmen als innovative Marke positionieren. 

 

Methode

  1. Trendsuche: Im ersten Schritt wurden verschiedene Quellen aus den Bereichen Management, Technologie und Gesellschaft analysiert. Darunter fielen insbesondere Publikationen aus wissenschaftlichen Journals und Konferenzen, sowie ausgewählte Nachrichtenzeitungen (z.B. Economic Science and Technology), Magazine (z.B. Havard Busindess Review, Wired), Soziale News-Seiten (z.B. Reddit Science), Blogs und Websites (z.B. ReadWrite, The Next Web), Whitepapers und Trend Reports.
     
  2. Trend-Steckbriefe: Jeder potentielle Trend wurde in einem Trend-Steckbrief systematisch dokumentiert. Die Steckbriefe halfen dabei, die Relevanz des Trends für die Unternehmenskommunikation und insbesondere für die Funktionen, Prozesse und das Management der Unternehmenskommunikation festzustellen. 
     
  3. Bewertung: Basierend auf den Kriterien der Trend-Steckbriefe wurde ein Bewertungs-Verfahren entwickelt, mit dem jeder der Trends bewertet wurde.
     
  4. Selection: Das Forschungsteam diskutierte dann diese Trends in einem Workshop. Anschließend stimmte jedes Teammitglied einzeln für die Top-Trends in den Bereichen Management, Technologie und Gesellschaft ab.
     
  5. Reflexion: Daraus resultierten fünf Vorschläge, die mit 20 Kommunikationsleiter:innen in einem Online-Workshop im November 2020 diskutiert wurden. 
     
  6. Publikation:  Die Analyse und Ergebnisse der finalen fünf Trends werden in unserer Publikation –  dem Communications Trend Radar Report – ausführlich erläutert.

Das Forschungsteam

Der Communications Trend Radar 2021 wurde von einem Team aus Wissenschaftler:innen der Universität Leipzig und der Universität Duisburg-Essen durchgeführt.
Von links nach rechts:  

  • Prof. Dr. Ansgar Zerfaß ist Professor für Strategische Kommunikation am Institut für Kommunikations- und Medienwissenschaft der Universität Leipzig.
     
  • Daniel Ziegele, M.A., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Strategische Kommunikation der Universität Leipzig.
     
  • Sünje Clausen, M.Sc., ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Professionelle Kommunikation in elektronischen Medien / Social Media an der Universität Duisburg-Essen.
     
  • Florian Brachten, M.Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Professionelle Kommunikation in elektronischen Medien / Social Media der Universität Duisburg-Essen. 
     
  • Prof. Dr. Stefan Stieglitz ist Professor für das Fachgebiet Professionelle Kommunikation in elektronischen Medien / Social Media an der Universität Duisburg-Essen.