Bots in der Unternehmenskommunikation

 Chatbots in der Unternehmenskommunikation 

Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme, die ohne menschlichen Eingriff mit Benutzern kommunizieren können. Sie können in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden, um Kosten zu senken und die Kommunikation effizienter zu gestalten.

 


Social Bots - Bedrohung oder Chance?

Automatisierte Kommunikation kann auch eine Gefahr für Unternehmen darstellen. Social Bots werden beispielsweise immer wieder gegen Unternehmen eingesetzt. 
Der Begriff Social Bots bezeichnet Social Media-Konten, die automatisiert Inhalte veröffentlichen, jedoch nicht sofort als Roboter erkannt werden. Dabei stellt sich die Frage,  ob Social Bots möglicherweise unbemerkt eingesetzt werden, um die öffentliche Kommunikation zu beeinflussen und somit dem Ruf eines Unternehmens zu schaden.

 

Automatisierte Kommunikation & Bots - Definition

Durch die Digitalisierung hat sich die Art und Weise, wie wir kommunizieren, stark verändert. Was damals noch tradionelle Briefe waren, sind heutzutage  digitale Kanäle. Mittlerweile lässt sich auch die Kommunikation von Unternehmen  vollständig automatisieren. 

Der Begriff "Bot" (Kurzform für Software-Roboter) wird für alle Computerprogramme, die automatisch, routiniert und ohne menschliche Unterstützung Aufgaben ausführen, benutzt. Sie werden beispielsweise in Computerspielen eingesetzt, um Anweisungen für einen Benutzer auszuführen. Aber sie könne auch in Form von Web-Crawlern das Web nach bestimmten Inhalten durchsuchen.

Der Begriff Bot wird auch oft im Zusammenhang mit automatisierter Kommunikation verwendet. Damit sind Computerprogramme gemeint, die automatisiert mit einem menschlichen Benutzer kommunizieren und interagieren. Diese sogenannten Chatbots werden häufig ebenfalls als Bots bezeichnet. 

Beispiele für Bot-gesteuerte Kommunikation 

  • Automatisch generierte E-Mails, die Kunden beispielsweise in Form einer Versandbestätigung nach einem Online-Kauf erhalten.
  • Nachrichtenartikel mit standardisiertem Inhalt und Wortlaut .
  • Wetterberichte und Sportnachrichten können auch automatisch aus Daten generiert und dann online gestellt werden, so dass der Eindruck entsteht, sie seien von einem Menschen geschrieben worden.
  • Anwendungen, die mit menschlichen Benutzern in einer Chat-Umgebung interagieren.

 

Methode

  • Unter der Leitung von Prof. Dr. Stefan Stieglitz und Florian Brachten (Universität Duisburg-Essen) wurde das Forschungsprojekt zwischen 2018 und 2020  durchgeführt.
     
  • Die Forscher analystierten Millionen von Social-Media-Beiträgen, um herauszufinden, ob Social-Bots die Social-Media-Kommunikation der 30 größten deutschen Unternehmen (DAX-30-Aktienindex) beeinflusst.
     
  • Zudem wurden Experteninterviews mit Vertretern von Unternehmen und Beratungsfirmen durchgeführt und Szenarien identifiziert, in denen Chatbots bereits zum Einsatz kommen.

 

Zentrale Ergebnisse

  • Durch Chatbots können Unternehmen Kosten sparen und gleichzeitig die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter verringern. Die gewonnene Zeit kann für komplexere Aufgaben, wie die qualitative Kommunikation mit Kunden, Interessengruppen und anderen Mitarbeitern verwendet werden.
  • Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Chatbots innerhalb einer Organisation zu entwickeln und zu implementieren. Dabei lassen sich drei Formen unterscheiden:  interne Programmierung, externe Partner, externe Bot-Building-Frameworks
  • Es gibt verschiedene Manupulations-Methoden  durch Bots in den soziale Netzwerke. Am häufigsten kommt Werbung für Produkte, der Missbrauch von Inhalten und die Schädigung von Unternehmen und Marken vor.
  • Um einen potentiellen Schaden vom Unternehmen vorzubeugen, kann Kommunikation in einem großen Maß unterstützen. Das kontinuierliche Monitoring von Social Media Kanälen und die Vorbereitung einer guten Krisenkommunikationsstrategie spielt dabei eine wichtige Rolle. 

 

Downloads und Leseempfehlung

Downloads:

Bücher:

  • Reeves & Nass (1996): The Media Equation: How People Treat Computers, Television, and New Media like Real People and Places.

  • Gentsch, P. (2019): AI in Marketing, Sales and Service. How Marketers without a Data Science Degree can use AI, Big Data and Bots.

Artikel: 

  • Ross, B., Pilz, L., Cabrera, B., Brachten, F., Neubaum, G. & Stieglitz, S. (2019). Are social bots a real threat? An agent-based model of the spiral of silence to analyse the impact of manipulative actors in social networks. European Journal of Information System (EJIS), 28(4), pp. 394–412.
  • Bot or not? The facts about platform manipulation on Twitter. blog.twitter.com/en_us/topics/company/2020/bot-or-not.html.