88/88
Chatbots sind auf künstlicher Intelligenz basierende Computerprogramme, die mit Hilfe von natürlicher Sprachverarbeitung auf Benutzeranfragen reagieren können.
Chatbots können in einem Unternehmen sowohl für interne als auch externe Zwecke verwendet werden. Interne Bots könn beispielsweise für das Wissensmanagenet eingesetzt werden und Mitarbeiter dabei unterstützen, bestimmte Informationen zu erhalten. Externe Chatbots hingegen kommunzieren mit den Kunden, Partnern oder anderen Interessengruppen und können so z.B. den Kundendienst unterstützen.
Derzeit werden Chatbots in der Unternehmenskommunikation hauptsächlich intern eingesetzt. Viele Unternehmen wollen zunächst Erfahrungen mit einem Publikum sammeln, das weniger kritisch ist wie externe Stakeholder. Andere Unternehmen testen die Technologie in kleinen internen Kommunikationsprojekten.
“There is a degree of caution in the market. People want to trial bots internally first. If an internal chatbot starts giving wrong answers, the employee won’t desert you for a competitor. The worst thing that can happen is that they’ll submit negative feedback. But if customers encounter a faulty chatbot, that might scare them off.”
Kai Broeck, Manager AI enabled Automation at Capgemini
Durch Chatbots können Unternehmen Kosten sparen und gleichzeitig die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter verringern. Die gewonnene Zeit kann für komplexere Aufgaben, wie die qualitative Kommunikation mit Kunden, Interessengruppen und anderen Mitarbeitern verwendet werden.
Besonders in den folgenden drei Bereichen lassen sich Chatbots sinnvoll einstzen:
Downloads:
Bücher:
Reeves & Nass (1996): The Media Equation: How People Treat Computers, Television, and New Media like Real People and Places.
Gentsch, P. (2019): AI in Marketing, Sales and Service. How Marketers without a Data Science Degree can use AI, Big Data and Bots.
Artikel:
Bot or not? The facts about platform manipulation on Twitter. blog.twitter.com/en_us/topics/company/2020/bot-or-not.html.