Chatbots in der Unternehmenskommunikation - Anwendungsfelder

Der Einsatz von Chatbots in der Unternehmenskommunikation

Chatbots können in einem Unternehmen sowohl für interne als auch externe Zwecke verwendet werden. Interne Bots könn beispielsweise für das Wissensmanagenet eingesetzt werden und Mitarbeiter dabei unterstützen, bestimmte Informationen zu erhalten. Externe Chatbots hingegen kommunzieren mit den Kunden, Partnern oder anderen Interessengruppen und können so z.B. den Kundendienst unterstützen.

Derzeit werden Chatbots in der Unternehmenskommunikation hauptsächlich intern eingesetzt. Viele Unternehmen wollen zunächst Erfahrungen mit einem Publikum sammeln, das weniger kritisch ist wie externe Stakeholder. Andere Unternehmen testen die Technologie in kleinen internen Kommunikationsprojekten.

There is a degree of caution in the market. People want to trial bots internally first. If an internal chatbot starts giving wrong answers, the employee won’t desert you for a competitor. The worst thing that can happen is that they’ll submit negative feedback. But if customers encounter a faulty chatbot, that might scare them off.” 

Kai Broeck, Manager AI enabled Automation at Capgemini

Vorteile von Chatbots

Durch Chatbots können Unternehmen Kosten sparen und gleichzeitig die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter verringern. Die gewonnene Zeit kann für komplexere Aufgaben, wie die qualitative Kommunikation mit Kunden, Interessengruppen und anderen Mitarbeitern verwendet werden.

Besonders in den folgenden drei Bereichen lassen sich Chatbots sinnvoll einstzen: 

  • Kundenservice: Die standardisierte Beantwortung von einfachen Fragen kann zuverlässig von Chatbots übernommen werden. Sie können z.B. Kundenanfragen entgegennehmen, leichte Fragen sofort beantworten und komplexere Themen an Mitarbeiter weiterleiten. 
     
  • Informationen für Mitarbeiter: Anstatt umfangreiche FAQ-Dokumente zu lesen, können die Mitarbeiter einfach einen internen Chatbot fragen, der daraufhin die für sie passenden Antworten und Ressourcen findet. Darüber hinaus können Fragen aufgezeichnet und dann dazu verwendet werden, die interne Wissensdatenbank besser an die Bedürfnisse der Mitarbeiter anzupassen. 
     
  • Personalisierung der Website: Chatbots können eine Konversation mit Website-Besuchern beginnen, um z.B. Informationen über ihre Interessen und Vorkenntnisse zu erhalten. Inhalt und Präsentation der Website können dann im Hintergrund an ihre Bedürfnisse angepasst werden. 

 

Nachteile von Chatbots 

  • Limitierte Fähigkeiten: Der größte Nachteil liegt in der Fehlerquote von Chatbots. Teilweise arbeiten sie noch nicht ausgereift genug, um zuverlässig zu funktionieren. Für die meist sehr dynamische und unvorhersehbare Kommunikation sind Chatbots häufig noch zu statisch und nicht flexibel genug. 
     
  • Begrenzte Empathie: Ein weiterer negativer Aspekt ist die mangelnde Raktionsfähigkeit von Chatbots. Insbesondere in Fällen, in denen Emapthie mit dem Kunden von großer Bedeutung ist, sind Chatbots meist ungeeignet.  
     
  • Begrenzte Transparenz: Es ist wichtig, dass den Nutzern immer klar ist, dass sie mit einem Chatbot und nicht mit einem Menschen kommunizieren. Diese Transparenz ist wichtig, damit sich die Nutzer nicht getäuscht fühlen.
     
  • Begrenzte Daten: Damit ein Chatbots auch komplexere Anfragen bearbeiten kann, ist er auf eine Datenbank mit großen Datenmenge angewiesen. Projekte, bei denen Daten für Chatbots verwendet werden, können auch vom Unternehmen, insbesondere vom Betriebsrat, kritisch gesehen werden oder sogar den Richtlinien des Unternehmens widersprechen.
     
  • Begrenztes Fachwissen: Viele Organisationen verfügen nicht über das nötige Fachwissen, um Chatbot-Systeme zu implementieren und zu betreuen, und müssen daher auf externe Auftragnehmer zurückgreifen. Dies mag zwar oft die schnellere und einfachere Lösung sein, jedoch behindert dies den Lernprozess im Unternehmen.  Daher empfiehlt es sich  frühzeitig zu entscheiden, ob es sich lohnt, innerhalb des Unternehmens Expertise aufzubauen.

 

Methode

  • Unter der Leitung von Prof. Dr. Stefan Stieglitz und Florian Brachten (Universität Duisburg-Essen) wurde das Forschungsprojekt zwischen 2018 und 2020  durchgeführt.
     
  • Die Forscher analystierten Millionen von Social-Media-Beiträgen, um herauszufinden, ob Social-Bots die Social-Media-Kommunikation der 30 größten deutschen Unternehmen (DAX-30-Aktienindex) beeinflusst.
     
  • Zudem wurden Experteninterviews mit Vertretern von Unternehmen und Beratungsfirmen durchgeführt und Szenarien identifiziert, in denen Chatbots bereits zum Einsatz kommen.

Downloads und Leseempfehlung

Downloads:

Bücher:

  • Reeves & Nass (1996): The Media Equation: How People Treat Computers, Television, and New Media like Real People and Places.

  • Gentsch, P. (2019): AI in Marketing, Sales and Service. How Marketers without a Data Science Degree can use AI, Big Data and Bots.

Artikel: 

  • Ross, B., Pilz, L., Cabrera, B., Brachten, F., Neubaum, G. & Stieglitz, S. (2019). Are social bots a real threat? An agent-based model of the spiral of silence to analyse the impact of manipulative actors in social networks. European Journal of Information System (EJIS), 28(4), pp. 394–412.
  • Bot or not? The facts about platform manipulation on Twitter. blog.twitter.com/en_us/topics/company/2020/bot-or-not.html.