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Um Chatbost in der Unternehmenskommunikation sinvoll einzusetzen, ist es wichtig zu verstehen, wie Chatbots funktionieren und wie sie verwendet werden können.
Bevor ein Unternehmen Chatbots implementiert, sollte die technische Infrastruktur, die die Grundlage der Chatbots bildet, verstanden werden. Dabei ist es wichtig sich die verschiedenen Möglichkeiten der Programmierung anzusehen. Bots können zum einen basierend auf bestimmten Regeln und zum anderen selbst-lernend trainiert werden.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Chatbots innerhalb einer Organisation einzusetzen. Man unterscheidet dabei zwischen den folgenden drei Ansätzen:
Bei diesem Ansatz wird der Bot größtenteils neu unter Verwendung von Bausteinen ("Bibliotheken") programmiert. Der Bot kann dadurch auf die bestehende technische Infrastruktur zugeschnitten werden.
Vorteile:
Nachteile:
Die gängigere Variante bei der Entwicklung eines Chatbot-Systems ist die Zusammenarbeit mit einem externen Spezialisten. Häufig handelt es sich dabei um Start-ups, die sich auf Automatisierte Kommunikation spezialisiert haben. Selbst große Unternehmen ziehen meist externen Dienstleistungen hinzu, da sie weder die Kapazität haben noch die Notwendigkeit sehen, eigene Systeme aufzubauen.
Vorteile:
Die praktikabelste und ressourcenschonendste Lösung bei der Implementierung ist der Einsatz von bestehnde Frameworks von großen Technologieunternehmen. Es gibt mehrere solcher Frameworks für unterschiedliche Zwecke. Die bekanntesten Beispiele sind Microsoft Azure, Google Dialogflow und IBM Watson.
Bei der Implementierung dieser Systeme können Unternehmen auch gut mit Start-ups zusammenarbeiten. Diese bieten oft spezialisierte Lösungen an, die auf groß angelegten Frameworks aufbauen, und haben bereits Erfahrung mit der Implementierung.
Vorteile:
Nachteile:
Downloads:
Bücher:
Reeves & Nass (1996): The Media Equation: How People Treat Computers, Television, and New Media like Real People and Places.
Gentsch, P. (2019): AI in Marketing, Sales and Service. How Marketers without a Data Science Degree can use AI, Big Data and Bots.
Artikel:
Bot or not? The facts about platform manipulation on Twitter. blog.twitter.com/en_us/topics/company/2020/bot-or-not.html.