Chatbots und Social Bots in der Unternehmenskommunikation

Projektbeschreibung

Titel: The power of bots: Potenziale und Gefahren von automatisierter Kommunikation

Team: Prof. Dr. Stefan Stieglitz, Florian Brachten (Universität Duisburg-Essen)

Projektlaufzeit: 2018 – 2020

Die Automatisierung eröffnet der Unternehmenskommunikation zahlreiche neue Anwendungsfelder. Mittels Chatbots beispielsweise können einfache oder auch komplexe Kommunikationsprozesse wie die Beantwortung von Kundenanfragen automatisiert werden. Ebenso können Chatbots bei der Informationssuche oder der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens unterstützen.

In den sozialen Medien gibt es aber auch problematische Formen von Bots, sogenannte Social Bots, die wie menschliche Akteure agieren. Hier besteht das Risiko, dass Social Bots eingesetzt werden, um die Kommunikation und Wahrnehmung von Produkten oder Unternehmen in den sozialen Medien negativ zu beeinflussen. Um Einsatzmöglichkeiten von Bots in der Unternehmenskommunikation aber auch Gefahren besser zu verstehen, hat ein Team der Universität Duisburg-Essen in ihrem Forschungsprojekt diese Formen der automatisierten Kommunikation näher untersucht.

Inhalte

Chatbots

• Welche Potenziale haben automatisierte Anwendungen für Kommunikationsabteilungen?
• Wie können Chatbots aufgesetzt bzw. verbessert werden?
• Welche Hürden müssen überwunden werden?

Social Bots

• Inwiefern versuchen Social Bots die Kommunikation von Unternehmen in sozialen Medien zu beeinflussen?
• Wie können Kommunikationsabteilungen mit dieser Bedrohung umgehen?
• Welche rechtlichen Rahmenbedingungen gibt es?

Methodisches Vorgehen

1. Zunächst wurde ein interner Workshop abgehalten, um auf Grundlage früherer Untersuchungen relevante Themen und Bereiche zu identifizieren, in denen Bots in einem Unternehmensumfeld eingesetzt werden. Die Ergebnisse dienten dann als Leitfaden für zehn Interviews mit Vertretern von zehn Organisationen.
2. Im zweiten Teil des Forschungsprojekts wurde untersucht, ob Bots in sozialen Medien eingesetzt werden, um die Social-Media-Berichterstattung von DAX-30-Unternehmen in Deutschland zu beeinflussen. Es wurden mehr als 10 Millionen Posts aus 30 Unternehmen auf Twitter und YouTube sowie von 25 Unternehmen auf Facebook über die APIs der Netzwerke ausgewertet.

Download